物业客服文员年终总结

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总结,是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析,并做出客观评价的书面材料。按内容分,有学习总结、工作总结、思想总结等,按时间分,有年度总结、季度总结、月份总结等。人们常常对已做过的工作进行回顾、分析,并提到理论高度,肯定已取得的成绩,指出应汲取的教训,以便今后做得更好。 那物业客服总结怎么写呢?,下面是小编整理的一些关于物业客服总结的文章,欢迎参考和借鉴,希望对你有所帮助。

物业客服总结1

时光如梭,不知不觉中来到—贸易中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝,漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1.客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于—x,小部分属于—,另外还有一些属于私人业主。

2.熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。

3.函件、文件的制作、发送与归档,目前—公司与—及—办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。

一、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质

对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

二、工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在—贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。

三、工作学习中拓展了我的才能

当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得—交易会期间,为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个—贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20—新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:

1.加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。

2.加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。

3.进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。

4.多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。

很高兴来到—贸易中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!

物业客服总结2

20—年的工作已经结束,在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾20—年的工作,已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们—企业理念“以情服务,用心做事”把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

一、重要工作任务完成情况及分析

1.日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。

2.信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

3.业主遗漏工程投诉处理工作,20—年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。

4.入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高—x小区物业管理的服务质量及服务水平。

5.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

6.培训学习工作在物业公司x主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

7.在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

二、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1.由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

3.物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。

4.客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5.客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。

三、日后工作的努力方向及工作设想

我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

2.加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;

3.强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;

4.加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。

5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6.积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

综上所述,20—年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据—省、—市政府有关物业管理的政策、法规及—x小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升——的服务品牌。

物业客服总结3

作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。

在工作中,总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。

在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:

1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。

3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。

4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。

5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。

8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善第一责任人制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。

9、规范操作:进一步完善操作规范。

物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

物业客服总结4

伴随着20—年度总结工作的开展,本年度的各项工作到此告一段落。在本年度的工作中,物业客服部在公司领导的关心、指导下,客户服务工作本着:"专业、务实、高效"的服务理念,为业主创造"酒店式物业管理服务"的宗旨,各项物业管理服务取得了阶段性的工作成效;为客户提供了专业、满意的咨询服务,为销售工作提供良好的服务支持,高标准的完成了楼宇销售时期的物业服务保障工作;针对本年度的实际工作情况,为保障20—年度小区收楼工作及客户服务工作的顺利开展,对20—年度的工作思路及存在不足做出总结分析;

一、20—年度的主要工作

回顾20—年度主要完成以下几项工作:

1、做好5月份黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作;

2、对物业现场清洁存在的问题提出整改措施;

3、风情游泳池及人工湖的水质处理工作;

4、6月份开始接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作;

5、楼宇开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作;

6、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作;

7、参与楼宇销售时期业主座谈会工作,对业主提出的物业问题进行解答及沟通;

8、对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释,根据小区管理的实际情况编制统一的解说词;

9、销售中心及z岛清洁服务标准的督导;

10、销售宣传活动的协助配合工作;

11、销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织;

12、"部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训;

13、小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备;

14、为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务,结合小区的实际情况和市场行情,对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合;在物业礼宾部的调整时期,配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作,取得了较好的稳定效果;

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中,由于人员及物料配备相对缺乏,现场实际操作工作较多;根据前期管理工作的特点,主要是以配合相关的服务部门,做好现场的接待、销售活动;同时根据物业的使用、管理情况,针对性的提出整改处理意见,并跟进落实情况;为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法:

1、根据现场工作实际情况,把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份,根据销售工作的推进情况;销售中心物业及小区的园林景观向客户开放,园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池",正式接待客人参观;为保证水质清澈,物业部根据实际情况,展开了水质管理工作;同时对客户提出的物业管理方面的问题,针对性的做出解释;做法如下:

(1)物业主管领导负责,协调相应的资源,尽的能力高标准的完成客户的服务需求;

(2)体现真诚的服务态度;在水质管理初期,现场操作员工缺乏的情况下,物业总监亲力亲为,在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中,自己动手圆满的完成工作任务,得到业主和员工的一致好评;

(3)根据水质的情况,请教水质专家,确定处理方案;

(4)提供专业的物业解释,为业主规避物业管理纠纷;在业主访谈会的过程中,记录汇总了客户较为关心的物业管理问题,并上报了业主关心问题的统一解说词,印发成册,避免销售人员重复解释而出现的偏差;

2、根据物业现场的实际情况,提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题,造成业主的投诉;为确保清洁工作按标准执行,落实高标准的清洁现场服务:

(1)根据现场情况,制定清洁工作制度及清洁管理周期;

(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目,发出整改通知单;

(3)根据业主的要求,制定切合现场实际的清洁服务标准,并督促落实;

3、完成销售中心样板房的标准化移交,编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期,未进行物业移交,且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题,整体的参观质量不高;为确保较高的参观质量:(1)根据销售中心样板房的具体情况,制定合理适用的样板房管理制度;

(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训;

(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素,提出样板房的整改意见;

(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞,及时的进行沟通协调,确保问题的处理、落实;

(5)样板房的移交工作前期,项目部对移交细则落实不到位,缺乏标准的移交资料,我部协助处理并制定了标准的移交样板;

3、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期间,较多的发生台风的现象,类似与台风"黑格比"登陆z的现象,对较多的地区形成危害;在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作,物业部根据实际情况安排值班和守护:

(1)物业领导高度重视,提前关注、做好预防工作;

(2)高度的工作责任心,在深夜台风到来的时候,与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡,防止雨水进入样板房;

(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促;确保及早开放;

(4)对台风造成样板房的损坏,及时跟进处理;

4、配合服务部做好销售宣传活动工作

(1)积极配合销售宣传工作,协调各部门在活动中的工作角色,并制定了"z开盘工作物业配合服务方案",取得了良好的作用;

(2)主动参与维护活动现场,巡查现场的安全、服务工作;

(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议;

5、组织物业接管验收工作提出验收意见

(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案;

(2)对接管验收方案进行培训,并提出物业接管问题备忘录;

(3)积极召开接管验收协调会议,督促接管工作的完成;

6、"部落群销售模式"服务项目的市场调查,及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划,对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作,确定了服务项目的可行性及质量标准;

(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查,完成24家的服务单位洽谈工作,确定了16家服务单位;

(2)提出市场调查,服务项目的可行性报告;

(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案,并实施基础素质培训;

7、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排,针对收楼前期的使用资料进行整理和审定;

(1)收楼使用表格的拟定,确定收楼使用的表格;

(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审;

(3)各种日常表格的汇总归类,客户服务中心各种日常工作流程的校审;

(4)准备业主资料的复印整理,为收楼前期的客户回访工作做好准备;

三、存在的不足

1、对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚,物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2、销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不够,移交周期教长。

3、对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够,现场特洁标准不高,甲方意见较大。

四、结束语

在20—年度的工作中,根据物业前期管理的实际情况,物业部认真的履行了:"服务业主,帮助合作方实现的市场价值"的服务理念,提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案;在日常工作中发挥了岗位带头模范作用,倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作;相信在20—年度会在客户服务工作上更上一个台阶,取得收楼工作的圆满完成。

物业客服总结5

转瞬间20——年在我们忙碌的工作中已经过往。回首20——年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20——年初步完善的各项规章制度的基础上20——年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、—区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展—、—区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成—区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----—区首次进户抄水表收费工作。

六、—区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分—区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、组织开展募捐活动

在得知————的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区—门及—区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。

总之在20——年的工作基础上20——年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以的努力完成公司下达的各项工作指标。


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